作者：谷金玲
中国消费者协会有关数据显示，去年7761件汽车投诉中，汽车质量问题占到了5276件，但其中40%并不是质量问题，而是服务问题。如果不是记者装扮成购车者，随机亲历体验在京的6家4S店，恐怕很难理解“服务不周全”问题。在这次体验过程中，记者有幸做了上到凯美瑞、下到QQ的各色“准车主”，遭遇了被工作人员接电话晾一边、销售人员一问三不知，以及对消费者质疑不负责任地解释等让人心寒的待遇。欲知详情，且看本期的4S店质检报告。
第1种待遇：冷 店员接电话 顾客晾一边 搜店名称：广州本田中汽店
搜店时间：4月4日上午11时
主要经营车型：广州本田飞度、雅阁等
这是一家老店，展厅较小，展车区、顾客谈话区和
保险理赔区挤在一个大厅里，略显局促。
看到记者在一辆车前徘徊，一位女店员来到记者面前，还没等介绍两句，这位女店员的手机就响了起来，她接起了电话，记者以为她会告诉对方这边有客户，待会再打过去或者找其他销售人员接待记者，没想到，她接起来就没有挂断的意思，并且也没有招呼其他店员接着为记者讲解，而是把记者晾在了一边。听她电话中的口气，对方好像也是在咨询
买车的事情，只是她这边卖车的事情还没等做个交代，就又“另结新欢”了。
见她电话半天也打不完，记者只好灰溜溜地来到了客户休息区，这里有报纸杂志、电视、上网业务等，设施很齐全，屋子的一角也有饮料、咖啡等，但都需要花钱。等待修车的用户有10人左右，透过大玻璃窗，可以看到自己车维修的全过程。
记者从客户休息区出来后，主动找到了刚才那位女店员，她并没有对刚才接电话的事情做任何解释，当记者想让她帮助选一家离家比较近的广州本田店的时候，她好像对地理位置也并不是很熟悉，也没有给出有参考价值的建议。之后，记者对买车表现出了极度的热情，并打算试乘试驾，这次她才主动拒绝再次响起的电话。
小记建议：广州本田是最早在中国建立汽车4S店的汽车品牌，应该在4S店的服务中起到模范带头作用，这家在北京比较有年头的老店，从销售维修保养方面看，应该是很有人气和信誉度的，但是不要因为生意好了、业务忙了就出现对顾客照顾不周的情况，而像接电话这种小事情，虽说反映的是一个人的个人素质，但是代表的却是整个4S店的形象，建议加强员工接待客户素质的训练。
第2种待遇：亲 买车巧省钱 顾客心里热 搜店名称：长安铃木汽车北京环宇腾飞4S店
搜店时间：4月4日下午2时
主要经营车型：长安铃木雨燕、天语 SX4等
这是一家店面不太大的4S店，店外停着很多铃木的车，也有几个消费者在看车。进店后，记者看到两个工作人员，其中的一个女销售人员马上来到记者看车处，为记者讲解车型，态度很热情。对于记者的每一个问题，女店员都是耐心地为记者解答，尤其对车的配置以及和其他同等级车的对比上也给出了一些可供参考的意见。当记者对最高配置的雨燕表示感兴趣时，销售人员还从汽车日后的用途、油耗、与低配置的对比上，建议记者买比最高配置便宜两万元左右的低配置车就足够了。这顿时给了记者好感：店家不仅仅是为了赚钱，还能为客户考虑，这才是一个销售人员应该做到的。在讲解车的过程中，这位销售人员的手机以及固定电话此起彼伏，每次她接的时候都会向记者表示歉意，可以看出店里人手太紧缺了。不过，记者发现大厅地面黑一道白一道的，据这位销售人员介绍说，因为现在正在
装修，所以有些凌乱。由于店面比较小，汽车维修保养区在店面后身的小胡同里，修车保养的时候会领顾客去那里。
小记建议：作为一家很有资质的老店，销售人员的业务水平和服务态度都还不错，让记者感到心里热乎乎的。最主要的是销售人员能够站在消费者的角度，为你订制省钱计划，这是多数商家做不到的。只是由于在装修的特殊时期，展厅里人手也显得太少。